如今，家电的智能化，除了给人们生活更 加舒适便捷外，产品内嵌的诸多“科技因素”也成为吸引消费者选购的重要因素。然而，在家电智能化不断提速的今天，软件服务等新的售后需求却“游离”于传统 三包服务之外，让人备感烦恼。据了解，不少企业在相关软件服务上意识比较缺乏，尤其对于目前众多智能家电来说，相关软件服务已经成为家电新的售后服务重 心，没有好的软性服务提升，家电也无法智能起来，或将成为普通摆设。

软件服务相对缺乏

　　进入了消费者服务月，各种家电服务已经成为消费者和商家共同关注的话题。而今年，除了和以往类似的硬件服务外，软件服务也逐渐提上日程，被各商家重 视起来。相对于传统家电，智能家电的功能与配置更加复杂，用户的售后服务需求在单一的硬件故障维修基础上增加了系统配置维护、软件升级调试、使用演示指导 等全新的多样化需求，大部分消费者需要专业技术人员的使用指导才能顺畅使用新家电。然而消费者在感受家电智能化带来便利的同时，由智能化延伸出来的售后问 题也颇让其困扰。以智能电视为例，今年国内智能电视的渗透率将达50%，但是智能电视软件故障如何处理的问题却一直是企业售后服务的盲点。例如智能电视出 现的包括软硬件升级不能同步、联网后病毒与木马威胁、卡屏、死机等现象已经严重影响到消费者对智能电视的使用和信心。

部分企业逐渐发力软件服务

　　伴随智能家电的快速发展，其带来的相关软件服务的滞后给消费者带来诸多不便，这已经引起了一些家电企业的重视。据了解，国内品牌海信、TCL、康佳 等家电企业也都已经开始自己的软件服务升级改造。海信细化了问题查询条件，将问题进行四步筛选帮助消费者更加精准地寻找到解决方法；而TCL注重在线申 请、咨询方式，并增设电子邮件问题投递渠道；创维智能电视则设立了专门的短信服务平台；而三星等外资品牌则更注重在线服务业务，设立在线维修申请、维修进 度查询等服务专栏。尽管目前这些售后服务还处在初级阶段，但已经被商家越来越重视，成为家电服务竞争的另一重要领域。

软性服务重在体验

　　不同于以往的传统电视，智能电视功能的使用指导、系统的更新以及产品的运行效果等，都成为了智能电视售后服务新的需求。据了解，联想智 能电视推出了独特的45分钟上门演示指导服务，而这种体验式服务就是软性服务的生动体现。家电产业研究专家陆刃波指出，智能家电售后服务在新形势下不仅限于排除故障类服务，更重要的通过上门演示指导、在线专业答疑等创新服务提升消费者对于新产 品的体验感受。而长虹电视市场部张经理也对记者谈到，智能家电只有在软件等相关服务上多花功夫，才能真正吸引消费者，在竞争市场上脱颖而出。

 来源：西安日报